AI als ondersteuning van je team en je business
AI gaat B2B organisaties transformeren
In de komende 3 tot 5 jaar zal AI een transformerende rol spelen voor Nederlandse B2B-bedrijven die complexe oplossingen verkopen. Menselijke interactie, vertrouwen en lange termijn waarde blijven centraal staan en AI gaat deze relaties juist versterken in plaats van vervangen. Denk aan AI-gedreven account intelligence, waarmee sales- en serviceteams diepere klantinzichten krijgen en pro-actiever kunnen handelen.
Pascal Bornet, oprichter en leider van de “AI and Automation” praktijk bij McKinsey en Ernst & Young (EY) en beste-selling auteur, introduceerde 3 kerncompetenties waar ik me in kan vinden, vandaar dat ik ze hier met je deel.
- AI-Ready – Het vermogen om AI te begrijpen, ermee te werken en het ethisch en effectief in te zetten. Dit omvat AI-geletterdheid, kritisch denken over technologie en het benutten van AI als versterking van menselijke capaciteiten.
- Human-Ready – De ontwikkeling van unieke menselijke vaardigheden die AI niet kan repliceren, zoals creativiteit, empathie, moreel kompas en sociale authenticiteit. Bornet noemt deze ook wel Humics.
- Change-Ready – De mentale wendbaarheid en veerkracht om je continu aan te passen aan technologische en maatschappelijke veranderingen. Dit vraagt om een lerende houding en comfort met onzekerheid.
Deze drie vormen samen de “Competenties van de Toekomst” in zijn raamwerk voor een mensgerichte AI-samenleving.Wil je weten of je klaar bent voor de ‘Age of Artificial Intelligence? Doe de test van Pascal Bornet.
AI gaat B2B organisaties beter maken
Generatieve AI kan helpen bij het voorbereiden van klantgesprekken, het personaliseren van voorstellen en het versnellen van RFP-processen. Tegelijkertijd maakt AI het mogelijk om repetitieve taken te automatiseren, waardoor professionals meer tijd hebben voor strategisch en relationeel werk. Voorwaarde is wel dat AI wordt ingebed in een mensgerichte strategie, met aandacht voor ethiek, transparantie en domeinkennis. Bedrijven die AI slim inzetten, zullen niet alleen efficiënter opereren, maar ook hun klantrelaties verdiepen en hun concurrentiepositie versterken.
AI gaat mensen niet vervangen, maar wel enkele taken van mensen overnemen. Uit onderzoek van 950 functies van Workhelix van co-founder Professor Erik Brynjolfsson, blijkt dat de rol van de gemiddelde medewerker bestaat uit 27 taken. Daarvan kan AI er een aantal overnemen. Waardoor mensen zich kunnen richten op de menselijke aspecten die er echt toe doen om het verschil te maken. Om langdurige relaties aan te gaan.
“Er komen nieuwe dingen aan en we moeten zien hoe die veranderingen verlopen. Het vereist ondernemerschap en innovatie, en het klinkt riskant en angstaanjagend. Maar het is eigenlijk veel riskanter om alles dat je hebt te bevriezen. Geen enkel land of organisatie had ooit succes door krampachtig vast te houden aan alle bestaande banen en niet te willen veranderen.”
“AI won’t replace managers, but managers who use AI will replace those who don’t.”
De Optimale B2B Customer Journey
Digitaal, AI maar vooral: de mens
Heb je de digitale B2B klantreis van je organisatie optimaal ingericht? Het tempo van noodzakelijke veranderingen is hoog. Weinig mensen zullen twijfelen aan de steeds snellere digitale transformatie van de B2B Customer Journey, zoals we die ook zien in de consumentenmarkt. De B2B koper verwacht nu eenmaal eenzelfde aankoopervaring als prive: snel, effectief, relevant, transparant en met een hoge klanttevredenheid.
Bij het verbeteren van de klantreis in complexe B2B inkoop- en verkoopprocessen zal veel aandacht uitgaan naar technologie, zoals AI en Analytics, om de juiste persona steeds nauwkeuriger en “persoonlijker” digitaal te kunnen benaderen.
Meer aandacht zou echter uit moeten gaan naar de menselijke interactie binnen het aankoop- en verkoopproces: verbinden en samenwerken. Daar kun je het verschil met je concurrent maken. In de persoonlijke relaties binnen de betrokken teams worden de volgende 3 elementen onderscheidend.
Echte creativiteit
Waar AI bestaande data combineert, zal echte creativiteit, zoals alleen mensen die kennen, nieuwe originele ideeën, oplossingen en creaties voortbrengen om tot nieuwe samenwerkingen te komen. B2B problemen zijn vaak complex, oplossingen implementeren kost tijd. Daar is echte samenwerking, creativiteit en aanpassingsvermogen voor nodig. Dat is mensenwerk.
Kritisch denken
AI kan razendsnel bestaande informatie verwerken en analyseren, maar alleen de mens is in staat te analyseren en evalueren op basis van intuïtie en ethische, onafhankelijke overwegingen. Mensen begrijpen de context en menselijke waarden. Dat toepassen in je organisatie en customer journey zorgt voor echte, langdurige verbindingen, met oog voor de belangen van alle betrokkenen. Maak hier gebruik van.
Sociale authenticiteit
Om goede relaties met klanten en prospects op te bouwen, kunnen we niet zonder menselijke emotie en empathie. Gedeelde ervaringen zorgen voor persoonlijke verbindingen die voor vertrouwen zorgen. En vertrouwen is de basis van een goed klantrelatie. Heb je al eens geluncht met AI om een relatie te versterken?
Samen eens bespreken hoe je dat aanpakt?
Eens kennismaken om alle aspecten van de customer journey van jouw organisatie te verkennen en te verbeteren voor meer groei, meer winst en meer plezier?.
Automatisering van routine-taken en het leveren van een naadloze omni-channel klantervaring, mogelijk met AI, ML en CRM, kunnen, als het goed wordt opgezet en consistent wordt gebruikt, de customer journey prima ondersteunen. Echte creativiteit, kritisch denken, sociale authenticiteit, empathie en vertrouwen moeten echter de basis van elke B2B klantreis vormen.